客戶反對(duì)你，怎么辦
“銷(xiāo)售就是從拒絕開(kāi)始！”
“銷(xiāo)售就要發(fā)揮死不要臉的精神、越挫越勇！”
甚至在一些銷(xiāo)售管理層中，類(lèi)似的觀點(diǎn)也并不少見(jiàn)。
可是，除了一些特殊職業(yè)，其他行業(yè)似乎很少有這樣的要求。難道銷(xiāo)售屬于特殊職業(yè)？
仔細(xì)想想也不難理解：銷(xiāo)售想賣(mài)東西，客戶不想掏錢(qián)。于是銷(xiāo)售就需要堅(jiān)忍不拔地讓客戶買(mǎi)東西，客戶則需要堅(jiān)持不懈地提出各種理由拒絕。
客戶的這些理由，都可以定義為“異議”。比如：
我們需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。（其實(shí)根本不需要）
你的價(jià)格太貴了，我們買(mǎi)不起。（其實(shí)他們很有錢(qián)）
銷(xiāo)售常犯的一個(gè)“政治方向”錯(cuò)誤是將梳子賣(mài)給和尚，或者別人剛買(mǎi)了帕薩特，他卻想賣(mài)給人家奔馳！前者是因?yàn)楹蜕袥](méi)有梳頭的“痛苦”，后者是因?yàn)橘I(mǎi)了帕薩特的，需要“代步”的痛苦不大。
除此之外，還有一些其他類(lèi)型的異議，我們一一剖析。
延遲型異議：“我們還要再商量商量”
經(jīng)常會(huì)碰到這樣的事，你覺(jué)得項(xiàng)目差不多了，可以向客戶要單子了。但簽約要求一提出，客戶往往給你一些似是而非的回答，比如：我和同事商量一下、再等等、領(lǐng)導(dǎo)最近很忙，沒(méi)時(shí)間審批……
這樣的異議叫做“延遲型”異議，就是客戶沒(méi)有提出明確的不購(gòu)買(mǎi)理由，但是也沒(méi)有立刻答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)。
為什么會(huì)有“延遲”？一是在決定“買(mǎi)不買(mǎi)“的階段中，客戶的痛苦還不夠大。
二是在“是否買(mǎi)你的”這個(gè)階段上出現(xiàn)延遲，這就是利益問(wèn)題了。
而客戶之所以“延遲”，最大的可能是銷(xiāo)售人員根本沒(méi)把利益交代清楚：
（1）只說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而沒(méi)有談及客戶利益。利益是針對(duì)當(dāng)前客戶具體問(wèn)題的，不是產(chǎn)品固有的。你的筆記本電腦最大的優(yōu)勢(shì)是結(jié)實(shí)，可是客戶從來(lái)不帶電腦出門(mén)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有意義。
（2）證明利益的證據(jù)不足。這種情況常見(jiàn)于貓頭鷹（分析）型（詳見(jiàn)《商界評(píng)論》2012年第7期《獲得客戶信任的四重境界》）的客戶，他們的決策模式往往依賴于大量的證據(jù)和對(duì)證據(jù)的詳細(xì)分析，這些證據(jù)和分析則需要你來(lái)提供。
（3）利益沒(méi)有量化，對(duì)客戶的刺激不足。如果你只是談了些“提高效率，降低成本”之類(lèi)的口水話，客戶就沒(méi)感覺(jué)。如果你能具體地說(shuō)出節(jié)省幾個(gè)人力、節(jié)約多少資金、少出多少錯(cuò)誤等，對(duì)客戶的刺激就會(huì)大得多。
（4）違背了當(dāng)前客戶角色的“個(gè)人的贏”：他根本沒(méi)打算買(mǎi)你的東西，但是故意做出“延遲”的假象。
如何應(yīng)對(duì)“延遲”
●不要對(duì)抗，而是表現(xiàn)出對(duì)客戶延遲的理解。
●重復(fù)一下給客戶帶來(lái)的利益。針對(duì)前期討論過(guò)的每個(gè)需求，逐一說(shuō)明解決后給客戶帶來(lái)的利益。每提及一次利益，客戶的欲望就會(huì)增加一分。
●增加一個(gè)未提及的利益。比如，你可以讓客戶加入樣板客戶計(jì)劃。所有的購(gòu)買(mǎi)決策都帶有很大的沖動(dòng)成分。突然增加一個(gè)利益，往往會(huì)刺激客戶快速?zèng)Q策。
- 上一條：
- 如何讓顧客愿意接你的電話
- 下一條：
- 面對(duì)客戶的疑慮 銷(xiāo)售應(yīng)該怎么辦
